“門診患者投訴一般都不是因?yàn)橐患拢赡苁且驗(yàn)槿募∈吕鄯e而成,。門診是一個(gè)全流程服務(wù),，每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)患者就醫(yī)獲得感都有影響，每件小事都很重要,?！薄皼]錯(cuò)，我們接到的門診投訴,，多數(shù)是因?yàn)槎嗉∈虏豁樌斐傻幕颊卟粷M意,。”北京地壇醫(yī)院多個(gè)黨支部聯(lián)合組織的主題黨日上,，醫(yī)院門診辦和醫(yī)患辦兩位主任在做經(jīng)驗(yàn)交流,，大家邊認(rèn)真記錄邊感同身受地點(diǎn)頭。

一線窗口吹哨、各職能部門報(bào)到,。為了進(jìn)一步提升門急診診療服務(wù)質(zhì)量,，不斷改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，推動(dòng)“接訴即辦”走向“未訴先辦”,。3月20日,，北京地壇醫(yī)院紀(jì)檢辦結(jié)合醫(yī)院新的形勢和任務(wù)，通過平時(shí)與醫(yī)患辦在接訴即辦工作聯(lián)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題,，積極發(fā)揮紀(jì)檢在接訴即辦工作中的監(jiān)督作用,。為督促窗口服務(wù)崗位各黨支部、門診辦,、醫(yī)患辦,、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部,、信息中心等部門向前一步,，圍繞各窗口服務(wù)崗位在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和存在的困惑，組織醫(yī)務(wù)處聯(lián)合黨支部,，財(cái)務(wù)審計(jì)聯(lián)合黨支部,、兒科聯(lián)合黨支部、藥學(xué)黨支部以及醫(yī)患辦,、門診辦,、護(hù)理部等共同開展《黨建引領(lǐng)推動(dòng)接訴即辦走向未訴先辦》的聯(lián)合主題黨日。

聯(lián)合主題黨日由醫(yī)院紀(jì)委副書記,、紀(jì)檢辦主任,、醫(yī)務(wù)處聯(lián)合支部書記李春霞主持，她簡短介紹了活動(dòng)開展的背景和目的以及活動(dòng)的具體議程安排,?；顒?dòng)分為兩部分。

第一部分由門診辦和醫(yī)患辦進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)分享,。門診辦任娜主任以“淺談解決門診患者訴求的一些體會(huì)”為題,，分析了門診患者就醫(yī)特點(diǎn)，通過案例剖析了門診醫(yī)療工作的復(fù)雜性,，指出醫(yī)院各部門在工作中可以改進(jìn)的空間,。最后她提出了優(yōu)化工作流程、提升溝通技巧,、加強(qiáng)人文服務(wù)等門診服務(wù)的工作目標(biāo),。

醫(yī)患辦負(fù)責(zé)人劉沙雷以“凝心聚力、主動(dòng)治理”為題,，以一個(gè)因?yàn)殚T診溝通不充分而引發(fā)誤會(huì)的案例開題,，通過處理門診投訴和糾紛的工作經(jīng)驗(yàn),，提出了三點(diǎn)問題供大家討論，梳理了門診區(qū)域窗口工作需要關(guān)注的問題,，并提出了工作建議,，明確了接訴即辦的工作要求。

第二部分是“以問題為導(dǎo)向”,，多科室聯(lián)動(dòng)對(duì)門診各窗口在工作中遇到的實(shí)際問題進(jìn)行把脈問診并提出解決方案。醫(yī)保辦,、財(cái)務(wù)處,、病案統(tǒng)計(jì)科等各部門負(fù)責(zé)人提出門診工作中需要聯(lián)動(dòng)解決的問題，參會(huì)的信息中心,、醫(yī)務(wù)處,、護(hù)理部、財(cái)務(wù)處,、藥劑科等部門負(fù)責(zé)人共同參與討論,，分析問題存在的原因，商議解決辦法,。

此次活動(dòng)共收集整理涉及收費(fèi)退費(fèi),、信息系統(tǒng)支持、工作流程,、人員行為規(guī)范等5個(gè)方面的11個(gè)問題,，其中5個(gè)問題直接得到解決，4個(gè)問題確定了解決方案和流程,，2個(gè)問題由主責(zé)部門認(rèn)領(lǐng)通過召開專項(xiàng)會(huì)的形式進(jìn)行系統(tǒng)解決,。

“特別感謝紀(jì)檢辦組織的這次活動(dòng)”“通過這次活動(dòng)給我們提供了很好的多部門直接溝通的平臺(tái)”……所有與會(huì)人員給予此次活動(dòng)高度的評(píng)價(jià)，認(rèn)為活動(dòng)組織及時(shí),，活動(dòng)目標(biāo)明確,，達(dá)到了凝聚共識(shí)，探索了推動(dòng)主動(dòng)治理,、未訴先辦的路徑,。

主動(dòng)治理，推動(dòng)“接訴即辦”走向“未訴先辦”,，我們一直在路上,。今后，北京地壇醫(yī)院紀(jì)委將與各主責(zé)部門,、各黨支部進(jìn)一步聯(lián)動(dòng),，聚焦工單中反映的問題與群眾的訴求，推動(dòng)黨政紀(jì)各方面力量積極發(fā)揮作用,，在推動(dòng)主動(dòng)治理中樹牢“人民至上”“以患者為中心”的工作理念,。